Wie lautet der Lösungsansatz für ein solches Problem? Den Kunden in das Zentrum der Entwicklung zu stellen, ist die zukünftige Aufgabe erfolgreichen Marketings. Dazu bedarf es einerseits der Sammlung und Verwaltung von Informationen über Kunden, Konkurrenz und weitere wichtige Marktbeeinflusser, klarer Positionierungen und durchschlagender Botschaften, also klassischen Marketings. Andererseits spielen die Entwicklung und Gestaltung von kundenorientierten Services, das sogenannte Service-Design, eine entscheidende Rolle.
Service-Design ist ein Prozess, der die Entwicklung der wesentlichen Elemente einer Dienstleistung, ihre Erbringung durch das Unternehmen und die damit verbundene Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden umfasst. Was erwartet ein Kunde? Welche Bedürfnisse hat er? Wie fühlt er sich in seiner Rolle als Kunde? Ein erfolgreiches Unternehmen sollte in der Lage sein, diese Fragen präzise zu beantworten. Ziel ist es, die Dienstleistungsqualität zu verbessern, die Erfahrung des Verbrauchers zu optimieren und damit die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen zu festigen. Während es die Aufgabe des klassischen Marketings ist, Service bekannt zu machen und zu verkaufen, ist es Aufgabe des Service-Designs eine positive und damit nachhaltige Kundenerfahrung zu entwickeln.
Gutes Service-Design liefert aber nicht nur eine stabile und damit lukrative Kundenbeziehung, sondern kann auch zum relevanten Bestandteil der Kundenkommunikation werden. Zieht schlechter Service negative Kundenreaktionen nach sich, die sofort im Netz platziert werden und so großen Schaden anrichten können, kann gelungener Service sehr viel Positives bewirken. Ein beeindruckter Kunde vermittelt seine Botschaft durchaus ebenfalls im Netz. Und tut er es nicht selbst, kann es das Unternehmen für ihn übernehmen. Auch hierzu ein Beispiel.
Service versprechen, mit Ideen überraschen
Das Ritz-Carlton verspricht seinen Gästen Außergewöhnliches: „Let us exceed not just your expectations but your dreams.“ Klingt toll – und funktioniert auch noch. Wie gut, zeigen die Geschichten, die das Ritz-Carlton auf seiner Website über ganz besondere Kundenerlebnisse veröffentlicht. Auffällig an all diesen Geschichte ist, dass die erbrachten Leistungen nicht unbedingt etwas mit einem großen Budget zu haben müssen, sondern viel eher mit einem Blick für die Bedürfnisse des Gastes, Organisation und guten Ideen. So wurde ein spät abends im Restaurant vergessenes Stofftier über Nacht zum Hauptdarsteller einer Fotostory, die von den Mitarbeitern des Hotels entwickelt, produziert und am nächsten Morgen inklusive Stofftier vor der Tür des kleinen Gastes platziert wurde. Der sah seinen kuscheligen Freund ein exquisites Menü einnehmen, auf der Bank des hauseigenen Klaviers ein nächtliches Konzert geben und mit Kennerblick in die Töpfe der Restaurantküche blicken. Mit wenigen Mitteln, einer tollen Idee und etwas Arbeit hatten die Hotelmitarbeiter nicht nur dem kleinen Gast, sondern der ganzen Familie ein einzigartiges Erlebnis verschafft. Die Reaktion der Mutter hätte nicht besser ausfallen können: „The Ritz-Carlton always goes that extra mile – this is why my family will only travel to your hotels.“
