Wenn sich Nutzer auf Portalen von einem Unternehmen registrieren, dann erfordert dies zum einen Arbeit der IT-Abteilung sowie Arbeit des Online-Marketings. Allerdings sieht dies in der Praxis oft anders aus, als in der Theorie. Die Vereinbarkeit von höchster Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit ist nämlich nicht immer gegeben. Hier werden viele wertvolle Erkenntnisse dadurch verschenkt, dass die beiden Abteilungen, IT und Marketing, nicht optimal zusammenarbeiten.
Das Ziel vieler Unternehmen ist es, dass ihre Kunden von allen Geräten und von jedem Ort aus, auf digitale Inhalte oder Apps zugreifen können. Denn die User Experience ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden, und kein Unternehmen möchte bei der Digitalisierung hinter her hinken. Die Costumer Journey eines Nutzers rückt immer stärker in den Fokus der ausgeschriebenen Digitalisierungsziele.
Wenn ein digitaler Service von einem Kunden beziehungsweise einem Nutzer abonniert wird, dann vertraut dieser darauf, dass seine eingegebenen Daten sicher sind. Allerdings möchten Firmen dabei so viel wie nur möglich ist, über seinen Kunden in Erfahrung bringen.
Dabei geraten allerdings die Herausforderungen, welche bei diesem Wunsch in organisatorischer Hinsicht auftauchen, oft in den Hintergrund. Dies gilt vor allem für die Kooperation von IT und dem Online Marketing. Die Zusammenarbeit der beiden Abteilung muss zu Beginn eines Projektes bereits ordentlich geplant und organisiert werden, wenn eine wirklich tolle User Experience geboten werden soll. Es reicht nicht, dass der Kunde oder der Nutzer nur Zugriff auf den Dienst erhält, also die Werbekanäle und die Kontaktpunkte zu kennen. Berücksichtigt werden müssen hierbei alle Touch Points, welche der User durchläuft – Von der Anmeldung bis hin zum Log Out.
Isolierte Entwicklung von Marketing-Prozessen und IT-Lösungen
Oft sieht es in der gängigen Praxis so aus, dass das Online Marketing dafür sorgt, dass der Kunde in hoher Frequenz und stets möglichst lang auf dem Portal oder der App verweilt. Um dieses Ziel zu erreichen, werden besonders die Werbekanäle, die online zur Verfügung stehen, analysiert, um herauszufinden, wie oft ein Nutzer durch diese auf gewünschte Seite gelangt, ob dann Kommunikation stattfindet und wie lang seine Verweildauer ist. Das Marketing interessiert sich also hauptsächlich für die Präferenzen und das Verhalten der Nutzer. Sie legen dabei keinen Wert darauf, wie die Sicherheit bezüglich dieser Angaben gestaltet ist. Hier ist nämlich wiederum die IT für verantwortlich. Sie müssen gewährleisten, dass die Daten, die der Nutzer während seiner User Experience eingibt, sicher sind.
Hieraus ergibt sich das Problem, dass Sicherheits-Lösungen entwickelt werden, ohne dass mit dem Marketing geklärt wird, ob diese überhaupt Anschlussfähig sind. Deshalb ist eine gute Zusammenarbeit der beiden Abteilungen besonders in der heutigen Zeit so wichtig. Findet hier kein Austausch statt, werden wertvolle Ressourcen verschwendet.