Social Media ist nicht mehr nur dem privaten Kommunikationsbedürfnis vorenthalten. Zunehmend gewinnen Soziale Medien auch für Unternehmen an Relevanz. Dies hat viele Vorteile. Der direkte, nahe Kundenkontakt kann jedoch auch schnell ins Negative umschlagen: ein Shitstorm zieht auf. Der als unkritisch eingeschätzter Beitrag wird schnell zur Stolperfalle, sobald die ersten Kritiker mit Steinen werfen. Innerhalb kürzester Zeit findet man sich in einem Sturm voller Beleidigungen, Kritiken und Anfeindungen. Abducken und Gras über die Sache wachsen? Keine gute Idee.
Schnell reagieren
Den Shitstorm aussitzen ist die denkbar schlechteste Variante. Viel besser ist es, innerhalb kürzester Zeit zu reagieren. Viele User erwarten im schnelllebigen Internet eine rasche Stellungsnahme des Unternehmens, um die Situation zu entschärfen. Abwarten verschlimmert die Situation in den meisten Fällen.
Den Überblick behalten
Die Parallele zum Sturm ist schon recht gut gewählt. Will man in sozialen Medien Fuß fassen und negative Schlagzeilen vermeiden, sollte man einen Blick auf die Wetterlage werfen. Nicht selten braut sich das Gewitter am Abend oder gar am Wochenende zusammen. Dann ist eine schnelle Reaktion gefragt. Es ist daher wichtig, den Social Media Auftritt des Unternehmens dauerhaft im Auge zu behalten.
Entschuldigung
Ist die Kritik nachvollziehbar oder aus Sicht des Verfassers berechtigt, ist es keine Schande eine öffentliche Entschuldigung zu verfassen. Der Klügere gibt nach, dies gilt auch in diesem Falle.
Expertenrat
Manchmal sind die Ursachen des Shitstorms nicht gleich zu identifizieren. Besonders bei interkulturellen Problemen kann man schnell den Überblick verlieren. Hier ist Expertenrat gefragt!
Keine Machtspielchen
Im ersten Blick mag es richtig erscheinen, mit einer Klage zu drohen. Sind die Kritiken unberechtigt, verlockt es dazu, mit rechtlichen Schritten zu drohen. In diesem Fall jedoch wirft dies kein gutes Licht auf das Unternehmen, denn es spielt eindeutig den Machttrumpf aus, keine gute Voraussetzung um Sympathien wieder herzustellen.
Den Mund nicht verbieten
Im Social Media besteht oftmals die Möglichkeit, unliebsame Kommentare zu löschen. Diese Zensur jedoch kann nur weiteren Unmut provozieren und gefährdet die Transparenz des Unternehmens. Lieber konstruktiv auf die Kritik eingehen, statt zu löschen. Allein Kommentare mit strafbaren Inhalt sollten und müssen sogar gelöscht und gemeldet werden, z.B. Kommentare mit rassistischen Äußerungen.
Niemals selbst initiieren
Ein Shitstorm bringt das Unternehmen in die Schlagzeilen, die Menschen reden darüber. Daher kann es verlocken, einen Fake-Shitstorm zu provozieren. Dies jedoch kann ganz schnell nach hinten losgehen und das Unternehmen wichtige Kunden kosten.
Das Fazit
Fehler sind menschlich. Irren ist menschlich. Daher kann jeder noch so gute Post einen Shitstorm provozieren. Wichtig ist nur, richtig, souverän und zeitnah darauf zu reagieren. In der Schnelllebigkeit des Internets ist die Kritik dann auch rasch wieder vergessen.